2018-09-13
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在今天的文章开头，我想要问一个问题，客服对店铺的作用是什么？有人说为了解决问题，有的人说为了接待客户，这些也都对，但是问题的源头都是为了转化，无论我们的售前还是售后客服，之所以会存在，都是为了能有更好的转化，所以店铺的成功，客服功不可没，尤其是活动的时候。
当一个买家进入我们的店铺，如果是老顾客的话有可能会直接购买，但是大部分买家都会选择与我们的客服进行沟通，有的人在沟通中转化了，有的人没有完成转化走了，甚至去了别人家买了，这说明什么？这不仅说明了我们产品不符合买家，也反映了买家拒绝了我们的服务，而我们的客服做的就是尽力让来询问的买家转化，减少我们的流失。
一个买家想要购买一个东西，进了店铺问了客服，说明他是有需求的，比如，我想买件衣服，那么我的想法肯定是我没衣服穿了或者是我想穿的帅点，但是我不会意识到我到底又多么需求这件衣服，而我们客服在期间起到的作用就是告诉买家，花钱买我们的商品是值得的，这就需要我们从我们的宝贝卖点去分析啦。
但是这又会遇到另一个问题了，我们客服并不知道买家会花多少钱来买这个宝贝，也许这个宝贝买家很喜欢，价格贵点也愿意买，但是市场上宝贝太多了，比我们便宜的也有，服务更好的也有，那么我们在与买家交谈的时候怎么在价格上满足客户呢？
首先客户拒绝了这个宝贝的价格，说我们宝贝的价格太贵了，那么我们就先明确原则，如果价格真无法变动那么没办法，但是一般店里的客服手上都是有优惠的，那么我们怎么放出这个优惠又成了一个问题了。
我们不要把打折当成一种直面的优惠，而是要把他当成一种促进成交的手段，不能我们一上来，客户刚说了贵，你就让步了，这肯定是不行了，我们要尽力让买家在别的地方让步，我们在去打折才是合理的，也许只是让买家给个好评，又或者说:亲，打折的话我们店铺的活动就不能享受了哦。买家说价格贵了，并不只是说宝贝的价格太高，也可能是别的问题，也有可能是不喜欢这个宝贝，怕质量有问题，而这个时候我们不管三七二十一直接给优惠，可能会起到反效果。
再来说一下,我们卖宝贝的时候遇到的一些问题的时候怎么办？一个优秀的客服该怎么去引导买家呢？比如买家说我可以在别的地方买到同样的产品，那么我们怎么办？首先消费者在购买产品的时候，大多数对于产品的了解肯定不会深于卖家，那么我们就要挖掘一个特定的优势来呈现给买家，让买家感觉到我们还有这个优点，而不是大家都是这样子的，这样的交流才会给顾客带来的感觉是不一样的。
这些只是我们客服在面对买家提出的问题该解决的一些点，但是我们客服可不只是做这些啊，我们客服还起到了店铺关联产品的一个推销作用，客服是与买家直接交流的一个点，那么去深度挖掘买家真正的需求就非常重要了，只有知道这些我们的营销才能做的好，买家才能更满意。就算对这款宝贝不满意了，那么我们知道客户的需求也能及时的推出最适合的款来给买家，这样的客服对买家是非常有帮助的，也会大大的增加客户对店铺的粘度。
这就是我们今天对于客服在买家询单的时候该注意的一些小点，卖家在接待客户的时候一定要注意这几点，这样才能更好的做好我们的店铺。